Kundendienstberater Ausbildung

Zielgruppe

  • Kundendienstberater
  • Kundendienstleiter
  • Werkstattleiter mit Kundenkontakt

Ziel

  • Professionelle Kundenberatung bei den Renault Servicepartnern sicherstellen
  • Kundenzufriedenheit und Serviceerträge steigern
  • Eine attraktive, motivierende Ausbildung durchführen

Aufbau: Die Praxis im Mittelpunkt

Die Praxis im Alltag des Kundendienstberaters als Basis der Ausbildungsinhalte.

Rund 60 vorhandene Situationen können mit markenspezifischen Beispielen ergänzt werden. Auszug der Praxisbeispiele:

  • MFK Vorbereitung: Es wurde ein Kostenvoranschlag zur Durchführung diverser Reparaturen erstellt. Der Kunde lässt die Reparaturen nicht ausführen. Das Fahrzeug durchläuft die MFK und erhält die Zulassung für weitere zwei Jahre. Der Kunde fragt nach, weshalb die Reparaturen notwendig gewesen wären. Beraten Sie den Kunden.
  • Das Reifenprofil der montierten Winterräder beträgt noch vier Millimeter. Der Kunde fragt weshalb er denn neue Sommerreifen kaufen solle, er könne ja die Winterreifen in der Sommersaison noch „runterfahren“ und sie dann zu Beginn der Wintersaison ersetzen. Beraten Sie den Kunden.
  • Der Ersatz einer Frontscheibe kostet den Kunden CHF 200.- Selbstbehalt, wenn er diese im Renault Betrieb ersetzen lässt und sich nicht an einen Partnerbetrieb der Versicherung wendet. Welche Nutzenargumente sprechen trotz dem Selbstbehalt für einen Scheibenersatz im Markenbetrieb?

Papierlos: Sämtliche Unterlagen können von einer Cloud geladen und persönlich bearbeitet werden. Jede/r Teilnehmer/in arbeitet mit einem persönlichen Tablet- oder Laptop- Computer.

Kundenprofile: Die Profile von bis zu fünf Musterkunden begleiten die gesamte Ausbildung. Diese können an die gewünschten Fahrzeugmodelle und Ausgangslagen angepasst werden.

Inhalt 1 Kundenzufriedenheit und 2 Rentabilität

1 Kundenzufriedenheit

1.1 Gestalte die Customer Experience. Dauer: Zwei Tage

  • Das Rezept zur Kundenzufriedenheit
  • Die Kundenakte: So gut sollte man den Kunden kennen
  • Freude bereiten anstatt Kostenfaktor sein
  • Wiederholreparaturen vermeiden
  • 15 Faktoren vor Reparaturbeginn
  • 10 Punkte, die der Mechaniker kennen/respektieren muss

1.2 Wirke vertrauensvoll und überzeugend. Dauer: Vier Tage

Verbal klar kommunizieren, paraverbal überzeugen, nonverbal authentisch wirken. Gesprächs- und Verhandlungstechnik

  • Simulationsbox mit Fallbeispielen
  • Dem Kunden Gutes tun
  • Vertrauen bauen
  • Erfolgreich kommunizieren, Missverständnisse vermeiden
  • Preisverhandlungen
  • Nutzenargumentation
  • Einwandbehandlung
  • Reklamationsmanagement
  • Zusatzverkäufe
  • Angepasste Gesprächsführung für 10 unterschiedlichen Kundentypen
  • Training mit Endkunden: Gesprächssimulationen mit Schauspieler

2 Optimiere die Werkstatterträge. Dauer: Eineinhalb Tage

Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge im Service

  • Die 10 häufigsten Verlustursachen und wie diese verbessert werden
  • Ressourcenplanung für die Werkstatt
  • Die 10 wichtigsten Kennzahlen für den KDB
  • Einsatz des Werkstatt-Berechnungstools

Toolbox: Argumentarien, Merkmale für Kundennutzen, Checklisten und Werkstattrechner. Für jede Situation das richtige Tool

Begleitmaterial: Sämtliche Inhalte sind dokumentiert und können jederzeit nachgeschlagen und ergänzt werden

Ergänzungen: Überzeugender Lernerfolg

  • Comsimulator: Der Realität entsprechende Gesprächstrainings. Persönlich oder online. Mit professionellen Schauspielern (D, F, I). Erhöht Glaubwürdigkeit und persönliche Überzeugung.
  • Profiling: Nachweislich lässt sich der Lernerfolg steigern, wenn der/die Teilnehmer/in ein Persönlichkeitsprofiling erstellen lässt.
  • Jährliche Weiterbildung von 1-2 Tagen

Durchführung

  • Für die Module «1.1 Gestalte die Customer Experience» und «1.2 Wirke vertrauensvoll und überzeugend» wird das Präsenztraining empfohlen, da sich die Inhalte um normative Werte (Customer Experience) und Kommunikation handeln.
  • Das Modul «2 Optimiere die Werkstatterträge» kann als Onlinetraining durchgeführt werden. Teilnehmer profitieren jedoch von zusätzlichen Praxiserfahrungen untereinander im Präsenztraining.
  • Sämtliche Trainingsinhalte können im Hybridverfahren durchgeführt werden, damit Teilnehmer/innen, die z.B. in Quarantäne sind, auch teilnehmen können. Diese Variante soll jedoch die Ausnahme bleiben.

Besonderes

  • Tablet-Computer oder Laptops werden von den Teilnehmern mitgebracht oder vom Veranstalter während der Ausbildung zur Verfügung gestellt
  • Benötigte Computerprogramme: MS Office (Word, Excel, One Note) und Adobe Acrobat Reader
  • Computer-Tablets sollten mit einer Kamera ausgestattet sein, damit die gemachten Fotos/Kurzvideos direkt dem Auftrag zugeordnet werden können
  • Die Trainingsräumlichkeiten sollten mit WLAN ausgestattet sein
  • Sämtliche Trainings können in den Sprachen D, F, I, E durchgeführt werden

Weitere Informationen

  • E-Mail (Adresse untenstehend)
  • Telefon: 044 558 31 44

Das Branchengespräch

    (Wir geben Ihre Daten nicht weiter und verwenden diese einzig für den Versand unserer Newsletter)

    Aufrufe: 209