“Der Kunde entscheidet, wie sauber sein Auto sein soll”

«Warum nicht eine professionelle Reinigung als Zusatzgeschäft anbieten?»
Beat Baumgartner berät Schweizer Garagisten. Quelle: AGVS-Medien
20 Juli–August 2021 | AUTOINSIDE
FOKUS WASCHEN & PFLEGEN

«Der Kunde entscheidet, wie sauber sein Auto sein soll»

Die kostenlose Reinigung eines Fahrzeugs nach der Reparatur oder dem Service gehört zum guten Ton. Doch diese Dienstleistung der Garagisten darf nicht gratis sein, findet Beat Baumgartner.

Sandro Compagno: Herr Baumgartner, Sie kritisieren, dass Garagisten ihren Kunden
beim Service oder einer Reparatur den Wagen gewaschen zurückgeben. Warum?
Beat Baumgartner, Eurotraining GmbH: Ich kritisiere nicht die Reinigung
als solches, meine Bedenken sind betriebswirtschaftlicher Natur.
Ich war früher selbst Mechaniker. Zu meiner Zeit dauerte ein
grosser Service einen halben Tag, dazu kam eine halbe Stunde für
die Autowäsche. Heute dauert der durchschnittliche Werkstattaufenthalt
eines Fahrzeugs im Volumensegment noch 90 Minuten. Die
Tendenz ist stark fallend und wird mit der Elektromobilität weiter
sinken. Die Reinigung dauert immer noch eine halbe Stunde. Das
Verhältnis stimmt nicht mehr. Wir haben kürzlich für einen Garagenbetrieb
ausgerechnet, welche Kosten anfallen, wenn jeder zweite
Wagen gereinigt wird: Unter der Annahme, dass diese Arbeitszeit
anderweitig hätte verkauft werden können, betrug der Umsatzverlust
knapp 300 000 Franken!

Wie kamen Sie auf diese Zahl und wie gross war der Betrieb?
Wir gingen von einem durchschnittlichen Garagenbetrieb mit 4,3
Mechanikerstellen aus. Die knapp 300 000 Franken errechneten sich
aus der nicht verrechneten Arbeitszeit und dem entgangenen Teileumsatz.

Wie schaffe ich es als Garagist, eine Dienstleistung zu verrechnen,
die bislang für meine Kunden kostenlos war?
Das ist in der Tat eine Herausforderung. Ich denke, bei Neukunden
ist es kein Problem. Da kann man es einfach kommunizieren. Bei bestehenden
Kunden ist es auch möglich, diese Erfahrung haben wir
schon gemacht. Ich kenne verschiedene Betriebe, die damit begonnen
haben, der Reinigung ein Preisschild anzuhängen. Eine Grundreinigung
darf und soll im Service weiterhin inbegriffen sein. Gleichzeitig
kann man dem Kunden gegen Aufpreis verschiedene Reinigungsleistungen
anbieten: eine komplette Innenreinigung mit Reinigung der
Scheiben, des Armaturenbretts und der Kunststoffteile, das Staubsaugen
des Innenraums inklusive des Kofferraums, eine Handwäsche für
Liebhaber, die Reinigung und Pflege von Ledersitzen und -abdeckungen,
eine Politur, um den Lack aufzufrischen. Diese Upgrades kann
der Kunde wählen und selbst entscheiden, was ihm ein sauberes Auto
wert ist. Wichtig ist, dass man dies dem Kunden erklärt, bevor sein
Auto in der Werkstatt ist. Das kann beispielsweise vorbereitend mit
einem Flyer geschehen, der einem Mailing oder der Rechnung beigelegt
ist und das Reinigungsprogramm auflistet.

Und was, wenn die Kunden deswegen zur Konkurrenz gehen?
Wenn das nur wegen der Reinigung geschieht, dann hat man sonst
etwas falsch gemacht. Überhaupt: Warum bieten so wenige Garagen
die Fahrzeugreinigung als Dienstleistung an? Ich kenne zwar einige
Waschcenter, aber kaum Garagen, die die Reinigung als eigenständige
Dienstleistung offerieren…

Ja, warum?
Viele Garagisten sagen mir, sie hätten keine Kapazitäten und keine
Zeit, um weitere Reinigungen durchzuführen. Wir sprechen hier von
einem Luxusproblem. Wir haben in einer Garage die dazu benötigte
Infrastruktur, das Personal sowie die Ausrüstung. Das kann man
doch den Kunden auch unabhängig von Service oder Reparatur als
Zusatzgeschäft anbieten! Ich kenne Garagen, die extra für die Fahrzeugpflege
einen Mitarbeiter eingestellt haben, der auch andernorts
aushelfen kann, wenn es die Zeit erlaubt. Aber die Praxis zeigt, dass
das praktisch nie vorkommt.

Kommen wir zu einem ganz anderen Thema: Im Herbst referieren Sie
am AGVS-Frauenseminar über Personalmanagement. Welche Trends
und Tendenzen sehen Sie hier?
Gemäss den Aussagen von verschiedenen Garagisten: Es gibt eine
steigende Zahl von Bewerbungen von unqualifiziertem Personal. Für
mich bedeutet dies, dass das Image der Autobranche als Arbeitgeber
noch immer zu tief ist. Das ist ein Problem, denn angesichts der Herausforderungen,
die auf uns zukommen, brauchen wir extrem qualifiziertes
Personal. Und da viele Berufsleute sehr gut ausgebildet sind,
werden sie entsprechen oft von anderen Branchen abgeworben, in
denen technische Aggregate unterhalten werden.

Ich gehe davon aus, dass Sie am Frauenseminar Antworten darauf
haben, wie Garagisten und Garagistinnen dies verhindern können?
Unter anderem, ja. Ich werde oft gefragt, was man machen könne,
dass Mitarbeitende kommen und bleiben. Ich antworte jeweils mit
einer Gegenfrage: Wieso soll ich als Mitarbeitender zu Ihnen kommen?
Wer darauf eine konkrete Antwort hat, der hat in aller Regel
weniger Probleme damit.

Worauf kommt es an?
Wertschätzung, Gestaltung der Arbeit als Bestandteil des Lebens, die
Umstände so gestalten, dass sich die Menschen freuen, zur Arbeit
zu kommen. Kurz: Zuckerbrot und Peitsche zuhause lassen und den
Menschen in den Mittelpunkt stellen.

Sie schreiben auf Ihrer Website, dass «herkömmliche Führungsstile
» ausgedient haben. Was meinen Sie damit konkret?
«Laissez-faire», «autoritärer», «karitativer» oder «kooperativer» Führungsstil
haben genauso ausgedient wie das eben erwähnte «Zuckerbrot
und Peitsche». Ich stelle in meinen Seminaren oft die Frage, ob
sich ein Vorgesetzter zum «Life-Coach» entwickeln soll. Die Kernfrage
lautet, wie viel Zeit will die Führungskraft für die Entwicklung
und Befähigung der Mitarbeitenden aufwenden. Auch hier gibt es
unterschiedliche Aspekte: Jeder Mensch reagiert anders auf Führung.
Manche möchten enger geführt werden und detailliertere Vorgaben
erhalten; dafür wissen sie nachher genau, was zu tun ist. Andere stecken
ihren Bereich ab, in dem sie sich möglichst frei bewegen wollen.
Die Schwierigkeit für die Führungskraft besteht darin, diese unterschiedlichen
Bedürfnisse zu erkennen und einzuteilen, dass es für
alle stimmt. Führungskräfte sind gefordert wie nie. <